旅游亂象緣何愈演愈烈

 近日，中消協(xié)公布《國內(nèi)部分旅游線路體驗式調(diào)查報告》，調(diào)查中的96條旅游線路皆存在各種問題，其中74%以上線路存在相對嚴重的問題。報告公布了獲賠付難、誘導購物、壓縮行程等10起典型案例。聯(lián)想起不久前接連曝光的“青島天價蝦”“桂林搶錢一日游”“內(nèi)地游客在香港被毆”等負面新聞，人們對旅游市場的亂象不免憂心不已。

當前，我國旅游業(yè)正處在高速增長階段。2014年我國國內(nèi)接待游客達36.11億人次，旅游消費逐漸成為消費熱點。出游本是開心事，但一想到旅途中可能遭遇各種旅游陷阱，出游心情總要大打折扣。旅游亂象，緣何愈演愈烈？中國旅游的品質(zhì)應如何提升？

A.導游之亂：“低價團”為何屢禁不絕

■案例：“本來想帶孩子去看看天安門和長城的，卻成了‘噩夢一日游’。”今年國慶節(jié)，來自湖北的蕭先生一家報了個120元的北京一日游，上車后發(fā)現(xiàn)被坑：導游要求加錢，八達嶺長城變成了水關長城，游覽時間被縮減，四個購物點必須憑購物小票才能上車……最后一車人被扔在水立方附近散伙。一天下來不但沒來得及去看天安門，甚至誤了回家的火車。

在北京的火車站、天安門廣場等地，總可以看到一些四處吆喝著招攬“一日游”生意的人，一些旅館里也常貼有“一日游”的廣告，對于從外地來北京旅游的人來說，這里處處隱藏著“陷阱”。記者發(fā)現(xiàn)，在網(wǎng)上，像蕭先生一樣因報名“北京一日游”而受騙的網(wǎng)友不在少數(shù)，網(wǎng)絡社區(qū)里控訴類似經(jīng)歷的帖子比比皆是，游客所經(jīng)歷的騙局都極為相似。盡管也曾有媒體曝光，但這些非法導游和車輛至今仍沒有消失。有網(wǎng)友表示：“浪費一天寶貴的時間和很多錢，以后再也不會來了。”

個別的不良事件，往往會直接抹黑一個城市或地區(qū)的旅游品牌形象。業(yè)內(nèi)人士透露，短線“一日游”往往都是各地旅游市場的“重災區(qū)”，有些旅行社會在未告知游客的情況下“轉(zhuǎn)團”給不正規(guī)的旅行社或?qū)в巍?/p>

蕭先生所經(jīng)歷的便是這樣的情況：“明明覺得在網(wǎng)上找到了一個靠譜的旅行社，但卻遭遇中途換車，結(jié)果被盛氣凌人的導游一路‘訓斥’，簡直任人宰割。”

中消協(xié)的調(diào)查報告指出：在合規(guī)性上，強制消費現(xiàn)象依然存在，西南地區(qū)和東北地區(qū)尤為嚴重，一些旅游區(qū)的商品質(zhì)量難以保證；在強迫購物方面，有32.6%的體驗員反映導游有安排超計劃購物、強迫購物的行為，西南、東北、華南地區(qū)較為嚴重；在強迫參加自費項目方面，28.8%的體驗員反映有導游強迫游客參加自費項目，東北、華中、華南、西北地區(qū)較為嚴重……調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，這種強制消費背后是獲取回扣等利益驅(qū)動。總體上有28.8%的體驗員表示看到或聽到導游在景區(qū)商家拿提成的情況。

以低價誘導游客參團，再誘導或強迫購物和消費，已成為各地大多數(shù)旅游糾紛和投訴事件的主因。在近期曝光的多起旅游亂象事件中，很多都看到了“不合理低價團”的影子。

北京旅游學會副秘書長劉思敏認為，造成“低價團”屢禁不絕的原因，一方面是導游和旅行社行業(yè)經(jīng)營成本低，退出機制不完善，導致供過于求、惡性競爭；另一方面是游客貪圖便宜的消費心理，成為“低價團”滋生的土壤。

中青旅質(zhì)檢合規(guī)部總裁李廣告訴記者，一般來說，與旅行社簽訂勞動合同的正式導游，應該由旅行社支付基本工資、帶團費、獎金等勞動報酬。但在熱門旅游地，非正式導游占了大多數(shù)，他們并不是由旅行社支付工資，也沒有“五險一金”，甚至需要向旅行社交“人頭費”來“買團”，那么收取購物回扣成了他們的主要收入來源。

長期以來，導游行業(yè)從冷到熱，但導游的生活、工作保障卻越來越差，旅行社以兼職形式聘用導游的模式逐漸被業(yè)界默認接受，由此導致了惡性競爭的環(huán)境。“應當適應市場供求變化，建立導游行業(yè)合理的進出機制；提高導游待遇，保證導游的合法收入。”劉思敏指出。

B.景區(qū)之亂：隨意要價何時休

■案例：今年“十一”黃金周，是國家旅游局公布5A景區(qū)最大承載量并實施限流的首個黃金周。部分景區(qū)公布了限流公告，引導消費者理性出游。但調(diào)查發(fā)現(xiàn)，黃金周期間仍有部分景區(qū)超量接待，使得“限流令”流于形式。還有一些熱點景區(qū)因為限流，導致“黃牛”大行其道，給游客買票帶來困擾。

對于景區(qū)票價的規(guī)范，劉思敏指出，應改革現(xiàn)行的管理方式。如對景區(qū)實施分類管理，將景區(qū)資源分為公益型、市場型和混合型。對于社會公益價值較強、旅游資源具有不可替代性的自然壟斷產(chǎn)品，應免費或少收費；而對于市場化產(chǎn)品，則應讓游客“用腳投票”，不過度干預，從而使票價機制更合理完善。“至于某些私自從內(nèi)部拿票的‘倒賣’行為，應當嚴厲打擊，通過實名制等方式杜絕‘黃牛’。”劉思敏說。

除了門票管理以外，不少景區(qū)的商品和服務價格也是游客抱怨的重要“吐槽點”。尤其節(jié)假日期間，監(jiān)管的缺位讓游客不得不時刻提心吊膽，謹防被宰。不久前38元一只的青島大蝦，讓山東的旅游形象大受影響，事后警方、物價局、市場監(jiān)管局的多方推諉，更令人無比失望。

也有游客提出，有些看似可以自由選擇的消費實際上屬于景區(qū)捆綁消費。如山上的纜車，對于年紀較大或體力不佳的游客是必須消費的項目，而偏偏這種項目價格貴得離譜，遠超過門票價格。

景區(qū)的管理規(guī)范，需要從多方面入手。中消協(xié)發(fā)布的調(diào)查報告顯示，調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的景區(qū)問題包括：過于擁擠，娛樂設施不安全，存在倒賣門票現(xiàn)象，隨意漲價等。如亞龍灣熱帶公園包車服務，價目表上直接寫明“黃金周價格上漲50%，其他法定節(jié)假日價格上漲20%”。此外，還存在衛(wèi)生間不衛(wèi)生、代步車不方便、垃圾箱數(shù)量不足、商品假冒偽劣、以次充好等問題。在飲食方面，31.6%的體驗員評價團餐不夠衛(wèi)生，35.9%指出餐飲價格明顯高出其他地區(qū)同類食物；住宿方面，36.4%的體驗員指出酒店價格明顯高于非旅游區(qū)同類酒店價格，39.3%認為酒店不夠衛(wèi)生，設施不健全。

近期，為規(guī)范旅游市場管理，國家旅游局連出重拳：一批5A級景區(qū)被警告或取消，山海關景區(qū)被“摘牌”的原因就包括了價格欺詐、強迫游客捐款、擅自更改門票價格、環(huán)境衛(wèi)生臟亂、設施破損、環(huán)衛(wèi)人員缺失等多方面問題；公布了一批旅游經(jīng)營服務“黑名單”，10家旅行社和7名導游“榜上有名”；三亞、桂林、云南等地設置了旅游警察，維護當?shù)芈糜沃刃颉?/p>

專家表示，利益的驅(qū)使使部分景區(qū)商家、旅行社失去底線，有關部門應加大監(jiān)管力度，切實保護消費者的合法權益，部分涉嫌違反《旅游法》《價格法》《消費者權益保護法》等相關法律規(guī)定的應依法懲處。此外，專家認為，落實帶薪休假制度，緩解旅游高峰期的景區(qū)壓力，也是緩解因商品和服務供不應求而導致價格上漲、服務下降的重要方式。

C.游客之亂：違規(guī)陋習需懲戒

■案例：11月的深秋，上海市郊的楓葉正到了最紅的時節(jié)，越來越多的游人慕名前往觀賞。然而美景在側(cè)，不文明現(xiàn)象也屢屢發(fā)生：有游客拉著樹枝拍照，造成樹枝彎折甚至光禿；沿路垃圾隨處可見；伸手摘下楓葉留念的游客也不在少數(shù)……

游客在出游中的不文明陋習，成為頻頻被輿論批判的旅游市場亂象之一。尤其每逢節(jié)假日，出行游客增多，游客行為對旅游市場秩序的影響不斷擴大。

今年國慶“黃金周”期間，故宮文物遭刻畫、華清池貴妃雕像被“襲胸”、游客騎上600年的石獸拍照等大量案例被曝光，而隨處可見的踩踏草坪、大聲喧嘩、亂扔垃圾、不排隊等現(xiàn)象更是屢見不鮮。

游客的旅游陋習難改，不僅影響個人形象，更影響了他人的出行質(zhì)量和旅游市場的秩序，更有惡劣者，還涉及了傷害他人、擾亂公共秩序等違法違規(guī)行為。近期，網(wǎng)上時常曝出游客辱罵、毆打?qū)в?，用熱水潑空姐等事件，令當事人有苦難訴；不久前，游客因航班延誤而大鬧泰國機場，被網(wǎng)友狠批“丟人丟到了國外”。

要營造良好的旅游市場環(huán)境，離不開游客的自律和對不文明行為的有效管理。“旅游習慣是人們?nèi)粘５赖滤刭|(zhì)的體現(xiàn)，不文明的行為是平時不良習慣在旅途中的放大，實際上反映了社會的整體文明程度。”劉思敏認為，雖然目前網(wǎng)絡批判十分洶涌，但在現(xiàn)實生活中，人們的容忍度卻較高，遇到類似不文明行為一般很少制止，并沒有形成用行動去討伐的整體氛圍。

《旅游法》規(guī)定：旅游者在旅游活動中應當遵守社會公共秩序和社會公德，尊重當?shù)氐娘L俗習慣、文化傳統(tǒng)和宗教信仰，愛護旅游資源，保護生態(tài)環(huán)境。而目前看來，由于執(zhí)行機制的不完善，其對出行者的實際約束作用十分有限。

今年4月，國家旅游局發(fā)布《關于游客不文明行為記錄管理暫行辦法》，對游客的不良行為進行監(jiān)督和懲戒。實施幾個月以來廣受各界好評。到目前為止，已有11名游客上榜，其中大鬧泰國機場、攀爬紅軍雕像、強行打開飛機應急艙門、用熱水潑空姐等惡劣事件的當事人都被列入榜單中。

然而也有不少專家認為，“黑名單”制度實際執(zhí)行起來仍有困難，尤其在判定標準和取證執(zhí)法方面難度較大，致使大量普通的不文明行為難以被懲戒。因此應采取更精細化的管理方式，分類評估，處以相應的懲罰，將游客的旅游劣跡變成難忘的“學費”。

改變游客旅游陋習，不應僅在旅游高峰期關注，更重要的是功在平時，根本在于提高國民素質(zhì)，將道德意識內(nèi)化于心。在劉思敏看來，旅游文明涉及法律、道德、民俗三個方面，要分別入手：法律上要繼續(xù)完善對嚴重不文明行為的法律規(guī)范，做到有法可依；同時也要加強道德教育引導，尤其要加強涉及相關內(nèi)容的學校教育和家庭教育，讓不文明行為得到“根治”。